• Habilidades de Comunicação. Se você tiver que escolher apenas um traço para contratar, é esse. Se uma pessoa não é uma boa comunicadora, o atendimento ao cliente não é o lugar para ela.
• Experiência Prévia. Embora não seja totalmente necessário, se um candidato já trabalhou em uma posição semelhante antes, você terá certeza de que ele sabe no que ele está se metendo.
• Habilidades com Pessoas. A colaboração é uma grande parte do trabalho no atendimento ao cliente, quer isso signifique trabalhar com membros da equipe ou resolver um problema junto ao cliente.
• Solução de Problemas. Se eles se deparam com algo que não sabem, eles simplesmente desistem? Ou eles fazem um plano para descobrir? No atendimento ao cliente, você frequentemente encontrará problemas que nunca viu antes e "não sei" não é uma boa resposta para os clientes!
• Conhecimento do Produto. O candidato tem um conhecimento sólido do seu produto ou serviço? Isso certamente pode ser ensinado no trabalho, mas ter uma base para construir é sempre uma vantagem.

Integração de Novos Atendentes de Chat

Após contratar um novo atendente de chat, começar com o pé direito requer um plano de treinamento. Em vez de criar um recurso de treinamento gigantesco e fazer com que o novo colaborador trabalhe sozinho desde o início, considere dividir o treinamento em sessões e desenvolver habilidades ao longo do tempo.

Para treinar um novo atendente de chat, considere o seguinte:

Aumentando a Complexidade Gradualmente

Em vez de jogar todo material de treinamento em um novo colaborador de uma vez, comece fornecendo algumas pequenas tarefas para ele lidar e trabalhar a fim de desenvolvê-las com o passar do tempo. Se for esperado que eles conversem com todo tipo de cliente em cada tipo de chat que você oferece - suporte, vendas, integração, marketing e assim por diante - considere iniciá-los em apenas uma área, como suporte e, em seguida, adicionar mais com o passar do tempo.

Treine Diretamente na Ferramenta de Chat

Em vez de praticar chats falsos em uma ferramenta apenas interna, treine os colaboradores na ferramenta de chat ao vivo e real que eles usarão todos os dias. Embora seja bom começar com o treinamento básico, que inclui documentação de texto, capturas de tela ou exemplos de vídeo, certifique-se de desenvolver o conhecimento básico com experiência real para ele saber como a ferramenta de chat funciona.

Desenvolva Habilidades em Ferramentas Necessárias

Certifique-se de que os colaboradores tenham um conhecimento profundo de todas as ferramentas que precisam usar para realizar seu trabalho com êxito. Embora trabalhar nas habilidades em como criar respostas para o cliente seja importante, não deixe de ajudá-lo a utilizar melhor as ferramentas internas também.

Eleve o Conhecimento do Produto

Embora um novo colaborador possa iniciar o trabalho com algum conhecimento do produto, é altamente previsível que ele ainda precise expandir esse conhecimento. Assim que eles tiverem acesso ao produto sob uma outra perspectiva, além da de todos os seus companheiros de equipe qualificados, haverá muito o que aprender sobre o produto sob a ótica do atendente. Além disso, assim que começarem a ajudar clientes reais, eles provavelmente receberão perguntas que nunca pensaram em encontrar respostas, mas que precisarão no momento.

Estabeleça uma Cultura de Aprendizagem

Não deixe que o treinamento seja apenas para novas contratações ou um fenômeno anual. Crie uma cultura que inclua aprendizado e aprimoramento de habilidades constantes. Dê aos seus colaboradores tempo para expandirem seus conhecimentos e se tornarem melhores em seus trabalhos. Além do treinamento, incentive os colegas de equipe a se ajudarem e a estenderem a mão quando necessário.

Atribua Mentores

Se sua equipe for grande o suficiente, considere atribuir a cada novo atendente de chat um mentor. Estabeleça diretrizes gerais sobre como o relacionamento deve ser - como a frequência com que eles devem ter um chat para checar ou tópicos para discutir - e então dê à dupla espaço para trabalharem juntos. Não monitore seus chats nem interrompa o tempo que passam juntos.

Continue o Treinamento por Muito Tempo Após a Contratação

Embora a maior parte do treinamento de um atendente de chat aconteça muitas vezes no início de seu emprego, não deixe que pare por aí. O treinamento para atendimento ao cliente deve ser um processo contínuo ao longo de todo o tempo na equipe. Para fazer isso, considere o seguinte:

Avalie as Habilidades e o Conhecimento do Produto

Seu produto ou serviço provavelmente muda com o tempo, o que significa que seus colaboradores precisarão se manter atualizados. Em vez de deixá-los seguir casualmente qualquer atualização do produto e arriscar irritar os clientes no chat com respostas incorretas, crie um treinamento específico para atualizações do produto e dê aos seus colaboradores o tempo necessário para concluí-lo. Você também pode avaliar as habilidades básicas de chat de seus atendentes para identificar áreas individuais nas quais precisam ser melhoradas e, em seguida, planejar futuros materiais de treinamento com base nesses resultados.

Peça aos Membros da Equipe que Ensinem uns aos Outros

Uma coisa fascinante sobre trabalhar no atendimento ao cliente de um serviço ou software online é a variedade de experiências dos atendentes de chat em qualquer equipe. Todo mundo tem suas próprias experiências, pontos fortes e interesses, então por que não usar isso a seu favor? Monitore os níveis de habilidade ou o desempenho dos indivíduos em várias áreas, depois peça a alguém particularmente forte em uma área para treinar seus companheiros de equipe. Por exemplo, se você perceber que um atendente é realmente bom em fazer malabarismos com vários chats sem frustrar os clientes, ajude-o a identificar de que forma faz isso e repasse o conhecimento para outras pessoas. Se a equipe se reunir semanalmente, incentive o compartilhamento de dicas e truques regularmente.

Programe o Treinamento Regularmente

Não deixe o treinamento ao acaso. Estabeleça uma programação para os colaboradores cumprirem depois de concluírem as sessões de treinamento para novos contratados. Um treinamento trimestral ou anual pode ser a escolha certa. Se você tiver equipe suficiente, considere permitir que uma equipe inteira faça uma pausa no suporte de linha de frente por um ou dois dias para concluir o treinamento juntos antes de mergulhar de volta nos tickets.

Encenação

No início, as pessoas podem se sentir muito tolas fingindo estar conversando ao vivo, mas ao encenar e descobrir como lidar com questões e problemas mais difíceis, os atendentes podem estar mais bem preparados quando confrontados por um cliente que apresenta uma situação complicada.

Habilidades para os Atendentes Desenvolverem

Além do lote inicial de habilidades mencionadas ao contratar um novo atendente de chat - comunicação, experiência, habilidades pessoais e conhecimento do produto - você pode querer treinar os funcionários existentes também em outras áreas, como:

Leitura e Escrita

O chat ao vivo requer habilidades sólidas de leitura e escrita, desde ser capaz de usar a gramática adequada até comunicar claramente um pensamento e muito mais. Além de gramática básica e ortografia adequada, certifique-se de que os atendentes de chat sejam bons - ou trabalhem nisso — em fazer perguntas claras e diretas para encontrar o problema, em evitar usar gírias ou termos excessivamente técnicos com usuários inexperientes e saibam como explicar um processo em etapas simples e que não sobrecarregue a caixa de chat ou o cliente.

Solucionando Problemas

Um excelente colaborador de atendimento ao cliente é provavelmente curioso e tenaz. Eles devem ser o tipo de pessoa que quer cavar até encontrar a resposta. Se você vir um colaborador lutando contra isso, ajude-o a desenvolver suas habilidades de solução de problemas. Você pode colocá-lo em contato com alguém que seja particularmente bom em mergulhar fundo em questões difíceis ou apresentar uma pergunta desafiadora e mostrar a ele como um exercício.

Dizendo Não e Encerrando Chats

Alguns clientes não querem aceitar um "não" como resposta, assim como alguns vão continuar no chat por muito tempo depois que a conversa deveria ter terminado. É essencial que seus colaboradores saibam como fornecer ao cliente a resposta de que ele precisa - mesmo que não seja a que eles querem ouvir - e passar para outro chat. Desenvolva um guia sobre como dar más notícias, bem como, exemplos de como encerrar um chat sem fazer o cliente se sentir abandonado.

Comunicados Internos

Saber como falar com os clientes é uma coisa, mas entender como se comunicar melhor com os colegas de equipe é outra. Mesmo que um atendente de chat seja ótimo nos chats que ocupam a maior parte do dia, ele pode ter dificuldade em compartilhar informações internamente ou o que vale a pena documentar para outros atendentes. Estabeleça diretrizes claras para comunicações internas e ajude os colaboradores a aprenderem a dominá-las.

Gerenciamento de Tempo

No atendimento ao cliente e suporte por chat ao vivo, sempre há algo para fazer. Ser puxado em tantas direções e saber que os clientes contam com você para respostas rápidas pode tornar a priorização de tarefas e o gerenciamento do tempo uma perspectiva complicada. Incentive os atendentes de chat a testarem vários aplicativos ou sistemas de lista de tarefas e gerenciamento de tempo e compartilhar seus sistemas uns com os outros. Pode levar algum tempo para que cada operador encontre o ajuste certo, portanto você deve apoiá-los na busca pela melhor configuração, de acordo com seu estilo de trabalho.

Atenção

Entender que é importante ouvir um cliente é bastante direto e provavelmente óbvio para todos os atendentes. No entanto, ouvir atentamente e ler nas entrelinhas é uma habilidade mais complicada de dominar. Analisar chats para procurar instâncias em que um atendente perdeu uma dica de um cliente e apontar o erro é uma ótima maneira de ajudá-lo a começar a analisar mais profundamente o que o cliente está dizendo - esteja ele usando os termos técnicos adequados ou não.