Medir o sucesso do chat ao vivo é simples em alguns aspectos e complicado em outros. Embora determinar quais métricas você gostaria de rastrear e compilar os dados relacionados seja bastante simples, julgar o estilo de bate-papo ou habilidades de conversação de um colaborador é mais subjetivo e pode ser mais difícil de documentar e explicar claramente.

Para medir o sucesso do chat ao vivo, comece com métricas. Elas permitem que você defina benchmarks e acompanhe o progresso em direção às metas. Por exemplo, quando um atendente é novo no chat, pode ser útil informá-lo sobre o que é esperado dele em termos de número de chats por dia ou quantos chats ele pode atender ao mesmo tempo nos primeiros dias, depois nos 60, 90 dias de trabalho e assim por diante.

De maneira geral, é melhor garantir que suas métricas estejam de acordo com as diretrizes das SMART Metrics. SMART significa Específico, Mensurável, Preciso, Realista e Oportuno (em tradução livre da sigla).

Vamos dar uma olhada no que cada um desses significa:

• Específico. Escolha métricas que se relacionam diretamente com os processos que ocorrem dentro da equipe para a qual você as criou. Por exemplo, se você está procurando melhorar a rapidez com que um chat é respondido inicialmente, defina uma meta - como em um minuto - depois compare-a com a realidade e veja onde elas estão.
• Mensurável. É essencial que todas as métricas sejam baseadas em números reais. Se você não pode medi-los especificamente e em detalhes, não será tão útil quanto precisa ser. Certifique-se de que cada número usado para monitorar metas e comparações reflita a realidade do seu negócio, não uma estimativa. Use suas ferramentas para compilar e fornecer os dados. Por exemplo, se você precisa saber a porcentagem de clientes que usaram o suporte de chat ao vivo no mês anterior, pegue o número total de clientes e divida-o pelo número de clientes que usaram o chat no período.
• Preciso. A precisão é crucial. Se as métricas forem usadas para tomar decisões de negócios ou monitorar o progresso dos colaboradores, elas devem ser precisas. Por exemplo, comparar dados sobre a rapidez com que um chat é resolvido com a satisfação do cliente imediatamente após o chat correspondente, pode ajudar a determinar a importância da velocidade na felicidade de seus clientes com sua experiência de chat ao vivo. Você certamente pode imaginar que os clientes ficam mais felizes quando os chats duram menos de cinco minutos, mas e se os clientes ficarem realmente felizes com as mesmas taxas, mesmo quando um chat se estende por quinze minutos? Forçar seus colaboradores a encerrarem todos os chats em cinco minutos ou menos seria inútil se o objetivo fosse aumentar a satisfação do cliente.
• Realista. Quando for possível, escolha dados concretos e fatos superestimados e suposições. Embora possa ser útil pedir aos colaboradores suas ideias e detalhes sobre o trabalho, quando se trata de métricas, dados cuidadosamente monitorados são mais confiáveis e úteis. Uma métrica confiável é aquela que é claramente definida e comunicada, ela vem de dados brutos e é relatada para cada grupo relacionado ou situação da mesma maneira. Por exemplo, em vez de perguntar aos atendentes qual é o tempo médio de resolução para um chat ao vivo, use uma ferramenta de chat para lhe contar os fatos. As pessoas vão estimar as coisas de forma diferente, então a única medida confiável é com os números reais.
• Oportuno. As métricas devem ser usadas para benchmarks e melhorias regulares. Quando se trata de suporte, e especialmente de chat ao vivo, as métricas de interações recentes - em vez de chats ocorridos há seis meses - são muito mais úteis do que dados mais antigos. Com métricas oportunas, você pode determinar as necessidades atuais de treinamento do atendente, tomar decisões precisas sobre a equipe e, geralmente, ter uma imagem mais clara de como o chat ao vivo está se desenvolvendo para os seus colaboradores e clientes.

Escolhendo Seus Objetivos e Métricas

Ao decidir quais métricas rastrear, considere estas três questões:

• Por que você está relatando isso?
• Para quem você está relatando?
• Que resultado você espera alcançar?

Cada uma dessas questões é fundamental ao selecionar suas métricas em qualquer nível - seja individual, de equipe ou em toda a empresa. Vamos dar uma olhada neles:

Por que você está relatando?

Certifique-se de que o objetivo do relatório não seja o relatório em si. Coletar dados apenas por fazer é uma perda de tempo e não será útil para a empresa. Entenda por que você está rastreando uma métrica específica e como ela pode ser usada para causar impacto.

Para quem você está relatando?

Considere para quem se destina a métrica e relate-a de uma forma que faça sentido para eles. Por exemplo, um líder de operações de suporte pode querer saber a taxa em que os clientes usam o chat ao vivo, enquanto um profissional do produto estará mais interessado em uma métrica de quantas pessoas adotaram o novo recurso adicionado no mês passado.

Que resultado você está esperando alcançar?

Qual é o objetivo? Certifique-se de que todas as métricas que você rastreia e relata tenham um propósito. Embora existam muitos números que você pode apresentar para impressionar as pessoas à primeira vista, as métricas que são impressionantes a longo prazo são aquelas que realmente refletem o trabalho e o progresso de uma equipe em alcançar seus objetivos. A escolha de certas métricas também pode impulsionar um comportamento específico - portanto, identifique o impacto que essa métrica terá sobre o que sua equipe faz para alcançá-la.

Métricas de Rastreamento para Live Chat

Várias métricas funcionam em várias áreas de suporte, então você pode estar familiarizado com elas, mesmo se ainda não começou a usá-las para o chat. Decidindo qual tipo de dados seriam úteis para sua equipe e ao tomar decisões de negócios, sua ferramenta de chat o ajudará a compilar todos os tipos de informações.

Aqui estão algumas métricas que você pode querer acompanhar:

• Volume. Quantos chats estão chegando?
• Tempo da Primeira Resposta. Quanto tempo leva para um cliente receber uma resposta inicial à sua primeira mensagem no live chat?
• Tempo de Resolução. Quanto tempo leva para sua equipe resolver um problema e encerrar a interação?
• Tempo Médio de Tratamento. Quanto tempo leva para um atendente enviar uma mensagem?
• Taxa de Resolução No Primeiro Contato. Com que frequência seus colaboradores resolvem o problema do cliente após apenas um chat com ele?
• Respostas por Conversa. Quantas respostas um atendente envia durante um chat?
• Taxa de Aproveitamento do Atendente. Qual é a porcentagem de tempo que um atendente ou todos eles permanecem ativos no chat ao vivo?
• Tempo de Resposta. Com que rapidez os atendentes respondem uma conversa por chat?
• Número de Chats Simultâneos. Quantos chats um atendente pode gerenciar de uma vez?
• Taxa de Aceitação de Convites de Chat Proativo. Se sua equipe iniciar chats proativos, com que frequência os clientes aceitam?
• Taxa de Conversão. Com que frequência um chat resulta em uma venda?
• Tráfego em Horário de Pico. Quando seus clientes são mais ativos em seu produto?
• Chats Perdidos. Quantos chats são perdidos e enviados para outro lugar quando o chat está aberto?
• Conhecimento do Produto. Embora este não tenha uma forma matemática de calculá-lo, comparar as taxas de conversão, fazer os colaboradores revisarem o trabalho uns dos outros e olhar o feedback do cliente após uma interação de suporte, pode ajudar a determinar o conhecimento do produto de qualquer atendente.
• Satisfação do Cliente. Como o cliente se sente após um chat ao vivo?
• Pontuação de Esforço pelo Cliente. Como o cliente avalia sua experiência com uma empresa em uma escala de cinco pontos que varia de "muito difícil" a "muito fácil".

Para um mergulho profundo nessas e em outras mais métricas que você possa querer rastrear, consulte nosso Guia do Usuário para Métricas de Suporte ao Cliente.