Depois de determinar o horário de funcionamento do chat ao vivo e quais departamentos e colaboradores estarão conversando com os usuários, é essencial alinhar todos para uma colaboração bem-sucedida. Ao começar, certifique-se de:

• Determinar quantos atendentes você precisa online a qualquer momento, dependendo do tráfego e do número médio de chats recebidos durante uma hora específica.
• Decidir os departamentos - ou grupos, como são chamados no Chatra - e se você deseja que um atendente de suporte de primeiro nível responda todos os chats e depois transfira para outros departamentos - como vendas ou marketing - conforme necessário. Como alternativa, você pode desejar que cada departamento gerencie seus próprios chats do início ao fim.
• Determinar como os colaboradores distribuirão os chats entre si. Quando todos os chats estão na fila de espera, um atendente pode pegar vários deles, enquanto outro pode decidir trabalhar em um de cada vez. Certifique-se de definir expectativas para cada atendente, para evitar que alguém fique com tarefas demais em detrimento a outros.
• Decida se os chats serão atribuídos a um departamento automaticamente com base na página ou site onde o visitante inicia a conversa ou se os visitantes podem escolher o departamento.
• Crie um local dedicado onde os atendentes possam conversar entre si e com outros departamentos, como canais do Slack ou alguma outra ferramenta interna de mensagens para toda a empresa.

Transferindo Chats

Para que a colaboração seja um sucesso, é fundamental determinar como as transferências dos chats serão tratadas e que cada atendente siga as diretrizes de forma consistente.

Ao decidir suas regras de transferência, certifique-se de:

• Criar um guia claro para determinar quando um chat deve ser transferido para outro atendente ou departamento.
• Certifique-se de que todos os colaboradores tenham as notificações ativadas e configuradas adequadamente e estejam conectados à ferramenta de mensagens interna que todos usam - como o Slack - para que possam se comunicar de forma rápida e privada durante as sessões de chat.
• Determine quando os chats em grupo, que permitem que vários atendentes conversem com um cliente simultaneamente, possam ser necessários e defina parâmetros para lidar com esse tipo de chat, assim como o chat inicial.
• Defina as expectativas com clareza. Se um atendente precisar transferir a conversa para uma pessoa que não está disponível no momento, ele deve pedir ao cliente para esperar ou dizer que o colaborador entrará em contato por e-mail mais tarde? Qualquer das duas opções são boas, desde que todos estejam falando a mesma língua.

Observando Chats

No Chatra, os atendentes podem ver os chats de outros colaboradores na guia “todos” e escolher entrar na conversa, se necessário. Esse recurso pode ser útil quando um gerente está treinando um novo atendente de chat. Eles podem ver silenciosamente um chat e apenas entrarem em ação se o atendente cometer um erro que frustrará o cliente. Depois que o chat termina, eles podem dar um feedback ao atendente e ajudá-lo a identificar as áreas a serem melhoradas ou quais são as que estão ótimas.

Observar chats também é útil quando um atendente deseja ver como seus colegas de equipe trabalham. Não importa o quão experiente seja um atendente de chat, ver como outra pessoa lida com um chat é frequentemente benéfico. Ninguém sabe tudo e estilos diferentes geram resultados diferentes, portanto, observar outros é uma ótima maneira de expandir seu conjunto de habilidades.

Ou se um atendente detectar um chat de um cliente que ele lembra de ter ajudado anteriormente, ele pode entrar no chat junto com seu colega para compartilhar quaisquer detalhes que possa ter ou fornecer contexto extra para o atendente nos bastidores para tornar a conversa mais suave.