Em seguida, conforme você analisa as opções, considere as seguintes questões para ajudar a restringi-las para aquela que melhor se adequa às suas necessidades:

• Essa ferramenta tem os recursos que você precisa? Se alguns estão faltando, eles são essenciais? Tente não se comprometer tanto aqui a ponto de ficar desapontado e procurar por uma nova ferramenta alguns meses depois.
• A ferramenta de bate-papo se integrará às ferramentas existentes? Por exemplo, se você usa o Slack, há uma maneira de receber notificações de chats lá? Tente evitar uma ferramenta que exija uma solução alternativa frustrante e procure uma que faça o que você precisa com pouco esforço.
• Será fácil para sua equipe começar a usar a ferramenta? Existem workshops que eles possam participar ou documentos que eles possam ler para começar? Quanto esforço será necessário para que todos entendam como funciona e se sintam confortáveis no chat?
• O preço é justo? Você pode pagar pela ferramenta mesmo se sua equipe crescer, exigindo um nível de pacote mais alto ou mais licenças adquiridas?

Quais recursos procurar?

Ao procurar uma ferramenta de chat certa para sua equipe, considere os seguintes recursos e se você precisa deles ou não:

• Informações da Conta do Cliente. O painel inclui informações detalhadas do cliente que seriam úteis para seus colaboradores? Saber os dados importantes sobre um cliente tornará qualquer conversa mais tranquila para quem o atende e para o usuário.
• Definir o Horário de Funcionamento. Você pode definir horários de abertura e fechamento do chat ? É fácil de alterar conforme suas necessidades?
• Possibilidade de Personalizar o Chat por Página. É possível alterar como e quando o chat ao vivo aparece dependendo da página em que o cliente está? A saudação pode ser alterada com base no fato de o chat originar de uma página de vendas ou de uma área de suporte?
• Respostas Prontas Armazenadas. Capacidade de armazenar respostas prontas. Conforme discutido anteriormente, elas podem ser uma grande ajuda para auxiliar os colaboradores a atenderem mais chats em menos tempo e são um ótimo recurso para criar respostas consistentes.
• Possibilidade de Adicionar Notas Internas. Os colaboradores podem adicionar notas internas uns aos outros sobre um cliente ou sobre uma sessão de chat específica? Isso ajuda a fornecer um contexto se um cliente precisar ser transferido ou voltar para obter mais ajuda outro dia.
• Avaliações de Satisfação do Cliente. Uma forma de medir a satisfação do cliente pelo atendimento e o suporte recebidos. Isso é útil para avaliar como as coisas estão indo e fazer ajustes necessários. Além disso, a gestão pode acompanhar os chats que recebem uma classificação negativa.
• Criação de Tickets para Mensagens Offline. O que acontece quando um cliente tenta iniciar um chat enquanto você está ausente? A mensagem deles pode ser enviada para sua caixa de entrada para que você possa enviar um e-mail de resposta quando voltar? Ou sua ferramenta permite que você responda a mensagens offline no mesmo painel e tenha essa resposta encaminhada para o endereço de e-mail do cliente?
• Gerenciamento de Filas. O que acontecerá se todos os seus colaboradores estiverem ocupados enquanto o chat estiver aberto? Os clientes acabarão em uma fila ou serão direcionados para a mensagem offline?
• Rastreamento de Visitantes na Página. Ele rastreia os visitantes de uma página ? Quanta informação ele compartilha com o atendente do chat?
• Opção de Chat Proativo. Depois de localizar alguém em uma página, você pode iniciar um chat com essa pessoa? É muito importante se você planeja fazer chats com foco em vendas.
• Aplicativo ou Opção Móvel para Monitorar Operações de Chat ao Vivo. A ferramenta de chat tem um aplicativo ou opção móvel para monitorar o chat enquanto não está em um computador? Isso é especialmente importante se sua equipe for pequena ou se você estiver a caminho quando o chat exigir que você participe.
• Possibilidade de Bloquear ou Banir Usuários Abusivos. Opção de bloquear ou banir um usuário abusivo. Esperamos não precisar usar, mas é melhor estar preparado e é importante proteger sua equipe de suporte.
• Transcrições de Chats. Transcrições de chats por e-mail. Eles são especialmente úteis para revisar o trabalho de seus colaboradores, além de uma ótima referência para os clientes revisarem as instruções que receberam no chat.
• Método de Organização de Chat. Capacidade de classificar chats ou organizá-los usando tags ou palavras-chave para ajudar a identificar questões e problemas comuns. Esses dados podem ser usados por sua equipe de produto para atualizações futuras e também ajudam sua equipe de suporte a determinar quando adicionar um artigo à sua base de conhecimento.
• Capacidade de Transferir Chats Entre Atendentes. Existe uma maneira de transferir chats entre os colaboradores ? Caso seja necessário fazer uma transferência porque um atendente está desconectando ou o cliente precisa falar com outra pessoa, certifique-se de que você está preparado para lidar com isso.
• Opção de Inserir Links, Imagens ou Emoji em um Chat. Possibilidade de incluir links, imagens ou emoji em um chat. Pense no que sua equipe precisa e certifique-se de que a ferramenta pode lidar com isso. Emoji pode ser ótimo para adicionar um toque amigável à conversa.
• Suporte Multilíngue. Você oferece suporte em mais de um idioma? Algumas ferramentas de chat possuem personalizações integradas para tornar isso mais fácil.
• Integrações. A ferramenta de chat se integra ao software de que você precisa? É importante garantir que as ferramentas que você usa funcionem bem juntas.
• Opções de Personalização. Você pode personalizar o texto de saudação ou a aparência da ferramenta de chat? É possível alterar a saudação ou os detalhes compartilhados por página ou é tudo igual em todo o site?

Colocar ou não colocar um robô? Eis a questão.

Agora você já sabe o que é chat um ao vivo e quando usá-lo, mas e os chatbots? Um chatbot é uma comunicação automática com usuários em sua ferramenta de chat ao vivo. Então, você deve usar um? Vamos considerar os prós e os contras.

Os Prós:

• Os robôs nunca precisam de uma pausa. Ao contrário do chat ao vivo, que requer a presença de um atendente e um chat, um robô pode responder a qualquer momento que estiver ativado, estando um humano presente ou não.
• Eles são rápidos e precisos. Você os personaliza para fazer o que você deseja e coloca as informações corretas, para que funcionem conforme o esperado e imediatamente.
• Eles podem coletar informações do usuário. Seus colaboradores precisam das mesmas informações básicas no início de cada chat? Um robô pode fazer o trabalho braçal para coletá-lo e passar a conversa para um atendente quando o cliente estiver entrando no estágio em que um humano é necessário.

Os contras:

• Função limitada. Os chatbots percorreram um longo caminho e estão sempre melhorando, mas eles definitivamente não podem substituir a necessidade de humanos no chat ao vivo, principalmente se você quiser algo além do básico.
• Os clientes podem ficar frustrados. Quando um cliente não percebe que está conversando com um robô, ele pode ficar frustrado rapidamente pensando que é um ser humano tão limitado na forma como ajuda ou no fornecimento de informações de que algo não está certo.
• Não é para todos os negócios. Se seu produto ou serviço for robusto ou caro, um robô pode não ser uma boa opção. Quando as pessoas estão gastando muito dinheiro ou tentando configurar uma ferramenta altamente técnica, o poder humano é melhor.

A melhor abordagem para usar um chatbot é usá-lo junto com o chat ao vivo desenvolvido por pessoas. Use o Chatra's bot para dar boas-vindas aos visitantes e coletar seus dados de contato. Assim que um cliente enviar sua primeira mensagem, o robô o cumprimentará e pedirá as informações que você configurou para solicitar, antes de passar o chat para um atendente.