Se  você é uma startup ou sua equipe no chat ainda é pequena, pode ser complicado oferecer chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana. E você não precisa fazer isso, para que o chat ao vivo seja de grande valor para você e seus clientes! Em vez de sobrecarregar seus colaboradores ou contratar ajuda muito rapidamente, existem algumas maneiras de introduzir o chat em seu repertório, mantendo-se são.

Definir expectativas de tempo de resposta

Parte de oferecer live chat é saber como e quando definir expectativas para seus clientes em relação a quando eles devem contar com alguém da sua equipe. Embora manter o chat aberto 24 horas por dia possa ser ótimo, se essa não for uma opção, tenha as seguintes dicas e truques em mente para preparar sua equipe de chat para o sucesso e minimizar a frustração do cliente:

Decida a disponibilidade do chat

Não fique online apenas na ferramenta de chat em momentos aleatórios em dias aleatórios. Em vez disso, tenha uma programação de quando o chat estará disponível a cada dia e informe os clientes. A confiabilidade de oferecer horários específicos define expectativas claras para os clientes e reduz sua provável frustração, não fazendo com que eles se perguntem quando seus colaboradores estarão online.

Programe o turno da sua equipe

Depois de decidir quando o chat ao vivo será aberto, você precisará programar o turno da sua equipe para ter certeza de que terá colaboradores disponíveis quando necessário. A resposta para isso não será necessariamente óbvia - certamente não de imediato. Monitore os chats recebidos por hora e também quantos chats, em média, um atendente geralmente pode gerenciar simultaneamente para determinar um bom número de membros da equipe a cada hora. Se a demanda do chat tende a flutuar muito ou cair significativamente de forma aleatória, ter colaboradores em espera enquanto trabalham em outras áreas de suporte pode ser uma boa solução. Dessa forma, você não tem um monte de pessoas sentadas sem nada para fazer, mas você tem um plano sobre o que fazer se os chats recebidos aumentarem inesperadamente.

Além do plano básico de quando abrir o chat ao vivo, lembre-se de considerar o que acontece quando não há um colaborador disponível para trabalhar em um novo chat, mesmo que ele esteja aberto. Os clientes serão redirecionados para algum lugar ou deixarão uma mensagem offline? Os novos chats ficarão em uma fila aguardando o próximo colaborador disponível?

Informe os clientes sobre a disponibilidade do chat

Depois de mapear suas horas de chat e organizar sua equipe, certifique-se de que seus clientes saibam o que esperar. Adicione seu horário de funcionamento em sua página de suporte, em sua caixa de chat e em qualquer outro lugar onde um cliente esteja mais propenso a ir ao procurar uma maneira de iniciar um novo chat. Mesmo se você tiver que anunciar que está fechado no momento, o fato de que você está informando o cliente - e assim, fornecendo detalhes sobre quando você estará de volta - irá construir confiança e segurança. Além disso, se você ativar chats offline, ficar offline ainda estará tudo bem. Permita que os clientes deixem uma mensagem para você, mesmo quando o chat estiver offline, para que eles saibam que suas dúvidas estão no seu radar. Bônus se você atingir suas metas de tempo de resposta - como limpar todas as mensagens do chat offline dentro de três horas durante a semana - com frequência suficiente para que você também possa compartilhar esses detalhes publicamente.

Lidando com chats offline

Não importa como você decida os turnos da sua equipe no chat, deixe claro quando você estará offline para que os clientes saibam o que esperar. Algumas pessoas planejam retornar quando você estiver online para fazer perguntas, enquanto outras decidirão deixar uma mensagem enquanto você estiver ausente e esperar sua resposta.

Como você lida com os chats offline, em particular, dependerá do que funciona melhor para sua equipe e produto. Aqui estão algumas opções:

• Mostrar uma mensagem sobre estar offline e exibir o horário de funcionamento.
• Informar aos clientes que o chat está offline e redirecioná-los para outra área onde possam obter ajuda, como sua base de conhecimento ou algum outro método de suporte, como e-mail ou telefone.
• Exibir uma mensagem de chat offline e aceitar mensagens de qualquer maneira. Certifique-se de que os clientes saibam que não devem esperar uma resposta instantânea, como normalmente fariam em uma conversa online, mas que a equipe responderá o mais rápido possível. Se você tem uma meta de tempo de resposta que atinge com frequência - como se todas as respostas fossem dadas em três horas - compartilhe esses detalhes também. Quanto mais informações, melhor - desde que sejam precisas. Muito possivelmente, a coisa mais irritante do que não saber o que esperar é ouvir que as coisas vão para um lado e depois se decepcionar quando não vão. Não faça isso com seus clientes.

Respondendo Mensagens Offline

Se você decidir permitir que os clientes deixem mensagens quando seu chat ao vivo estiver offline, faça um plano de como você vai lidar com isso. Os colaboradores devem limpar as mensagens antes de abrir o chat ao vivo do dia, para que os novos participantes não tenham prioridade sobre as pessoas que realmente entraram em contato primeiro? Ou seus colaboradores trabalharão por meio de mensagens offline enquanto têm tempo para conversar no chat? Independentemente de como você decidir lidar com essa situação, não deixe que essas mensagens fiquem sem resposta. Essa é uma maneira de reduzir a confiança do cliente e aumentar sua frustração. Aceitar mensagens offline é a promessa de que a dúvida chegará a algum lugar para ser respondida quando você estiver online novamente.

Sua ferramenta de chat deve incluir uma maneira de ajudar a gerenciar mensagens offline. No Chatra, todas as conversas não respondidas aparecem na guia “Novo”, então você pode simplesmente ir para esta guia e responder às mensagens uma por uma. Como alternativa, você pode encaminhar mensagens perdidas para sua caixa de entrada e responder de lá.