O chat ao vivo é perfeito para fornecer atendimento ao cliente. É rápido e eficiente e é exatamente o tipo de serviço que os clientes desejam. Mas antes de iniciar um chat, certifique-se de preparar sua equipe para o sucesso. Simplesmente adicionar uma ferramenta de chat ao seu site por você achar que deveria fazer isso, sem ter um plano sólido, pode sair pela culatra em grande escala. Antes de iniciar o chat, certifique-se de ter treinado seus colaboradores, criado uma base de conhecimento e elaborado uma coleção de respostas prontas para sua equipe usar.

Como ajudar os clientes no live chat

À medida que o chat ao vivo se torna mais comum, as expectativas do cliente aumentam. Com mais oportunidades de usar o chat para obter ajuda com um problema, os clientes experienciam diversos níveis de serviço. Independentemente de como você vai decidir usar essa ferramenta, certifique-se de que sua empresa seja um bom exemplo de como fazê-lo, em vez de uma pessoa que gosta de reclamar sobre isso para os amigos. Fornecer atendimento ao cliente por chat ao vivo tem o potencial de resultar em muitos clientes satisfeitos. Se você conseguir mantê-lo rápido, eficiente e preciso, eles ficarão maravilhados.

Quando você decidir adicionar o chat ao vivo às opções de atendimento ao cliente, logo em seguida, você precisará decidir onde e quando o fará, em como criar suas respostas automáticas e preparar sua equipe. Continue lendo para saber mais detalhes:

Decida quem pode acessar o live chat

No momento em que você decide implementar o atendimento ao cliente por chat ao vivo no seu site, primeiro você precisará decidir onde ele estará. Você oferecerá suporte por chat para todos os clientes? Para os clientes pagos? Para novos clientes durante os primeiros meses? Se você não consegue criar uma equipe de chat ao vivo 24 horas para cada cliente, pense em quando seus clientes provavelmente mais precisarão de você - tanto diariamente quanto na jornada do cliente - e priorize o chat nesse momento. Considere seus objetivos ao decidir onde iniciar o chat. Seus clientes enviam muitos e-mails com perguntas sobre tarefas básicas em seu produto? Permita que eles acessem o chat e ajude-os a encontrar a documentação de que precisam. Você deseja aumentar as vendas quando clientes em potencial navegam na página de seu produto? Configure um chat proativo e cumprimente-os antes que desistam e sigam em frente.

Crie uma coleção de respostas prontas

Respostas prontas são blocos de texto pré-escritos que você sabe que pode reutilizar diversas vezes. Elas economizam tempo porque você não precisa escrever uma resposta completa para as perguntas mais comuns. Ela também mantém as respostas consistentes para vários colaboradores - independentemente de quem na sua equipe está conversando com o cliente. Faça um brainstorm das perguntas que seus clientes provavelmente fariam em um chat e escreva respostas prontas para os colaboradores usarem. Certifique-se de que o texto seja curto o suficiente para funcionar bem em um ambiente de chat e certifique-se de que sua equipe saiba que deve usá-lo como um ponto de partida e personalizá-lo para cada cliente conforme necessário. Seu sistema de chat ou ticket pode ter um local para armazenar as respostas — o Chatra tem — ou os colaboradores podem usar uma outra ferramenta, como o Text Expander

Treine os colaboradores que cuidarão do chat

Se seus colaboradores já possuem experiência em outras formas de atendimento ao cliente online, como suporte por e-mail, ótimo! Há muitas convergências, então eles não terão uma grande curva de aprendizado. No entanto, existem algumas habilidades específicas a serem desenvolvidas para suporte por chat, portanto, certifique-se de ajudar sua equipe a desenvolvê-las antes de entrar de cabeça e decepcionar os clientes em tempo real:

• Habilidade de escrever mensagens concisas. As As caixas de chat são menores do que e-mails ou páginas da web, então as mensagens que você coloca nelas também devem ser. Os colaboradores devem praticar explicando as tarefas em informações curtas e digeríveis que não sobrecarreguem a caixa. A comunicação por meio de marcadores em vez de parágrafos é uma coisa boa a ser usada.
• Entender o que um usuário quer dizer, mesmo quando ele não está dizendo muito claramente. O chat é rápido e isso pode ser bom ou ruim. Embora demore apenas alguns minutos para frustrar um cliente, um colaborador no chat também pode ser o herói que corrige o problema nesse período de tempo. Eles devem aprender a prestar muita atenção ao que o cliente está dizendo e interpretar suas palavras de acordo com seu conhecimento técnico. O cliente nem sempre saberá o nome do recurso do qual está reclamando, mas sempre espera que seu atendente no chat saiba o que ele quer dizer.
• Ser breve e manter o ritmo. O chat ao vivo requer um ritmo rápido. Os colaboradores devem praticar saber encerrar os chats rapidamente, sem deixar o cliente esperando ou fazer com que ele se sinta desvalorizado. Algumas pessoas vão preferir demorar mais ou conversar sobre coisas fora do assunto, mas é essencial que um atendente de chat não se prenda a assuntos que não estão realmente fazendo diferença nas filas de atendimento.
• Avaliar o tom do cliente e responder de acordo. Alguns clientes que iniciam uma conversa estão furiosos, frustrados ou ambos. Um atendente de chat deve ser capaz de avaliar a situação e entender o que o cliente está sentindo e, em seguida, ajustar seu estilo de comunicação para se adequar à situação. Não é hora para um emoji sorridente ou uma atitude super casual. Devido ao seu imediatismo, o chat ao vivo pode sair do controle rapidamente, por isso é essencial desenvolver as habilidades necessárias para evitar que isso aconteça.
• Capacidade de fazer malabarismos com vários chats ao mesmo tempo. Quando um colaborador está começando no chat ao vivo, a ideia de conversar com mais de um cliente ao mesmo tempo é assustadora. No entanto, com o tempo e a prática, um atendente deve ser capaz de conversar com mais de um cliente ao mesmo tempo. Um colaborador qualificado irá lidar regularmente com três clientes ao mesmo tempo e, dependendo de como as conversas estão indo, talvez até cinco ou seis. O truque para fazer isso funcionar é aprender a controlar o ritmo dos chats de uma forma que permita que você consiga transitar entre eles. Faça perguntas ao usuário para ter uma maior clareza ou dê a ele uma tarefa para completar e, em seguida, verifique novamente quando ele estiver pronto para a próxima informação.

Usando artigos da base de conhecimento com o chat

Um estudo da Harvard Business Review descobriu que 84% dos clientes disseram que suas expectativas não foram atendidas em sua última interação com uma equipe de suporte ao cliente. Ao trabalhar no chat ao vivo, uma das maneiras pelas quais os colaboradores podem decepcionar um cliente muito rapidamente é caso demorem muito para obter informações necessárias. O cliente provavelmente iniciou o chat com a expectativa de velocidade, portanto, qualquer coisa menos do que relativamente instantâneo é uma decepção para ele. Para ajudar seus colaboradores de atendimento no chat a fornecerem a ajuda que um cliente precisa mais rapidamente, crie uma base de conhecimento repleta de documentos dos quais eles possam se valer quando instruções mais longas forem necessárias para resolver um problema específico. Em vez de escrever todos os detalhes, o colaborador pode enviar um link para o documento e o cliente pode consultá-lo a qualquer momento. Além disso, uma vez que um cliente usa a base de conhecimento a fim de encontrar uma solução para o que busca, é mais provável numa próxima ele primeiramente verifique essa base de conhecimento antes de recorrer ao chat, o que é uma coisa boa, pois o objetivo é obter a resposta de que precisa o mais rápido possível e evitar frustração.

Além dos benefícios mais óbvios listados acima, uma base de conhecimento fornece alguns outros excelentes resultados, tais como:

• Produtividade Elevada. Seus colaboradores de atendimento do chat deixarão de perder tempo respondendo às mesmas perguntas repetidamente e detalhadamente fornecendo rapidamente um link para os detalhes dos quais o cliente precisa e seguir para o próximo chat.
• Melhor Experiência do Cliente. Ninguém gosta de ficar esperando por ajuda. Quando um colaborador que cuida do chat está fazendo malabarismos com vários clientes, pode acontecer de ele deixar um cliente esperando por uma resposta enquanto trabalha com outro. Para diminuir a espera e aumentar a satisfação, um link rápido para um artigo da base de conhecimento pode fazer o cliente seguir em frente em vez de ficar esperando. Para evitar que o cliente sinta que está sendo dispensado, o colaborador pode convidá-lo a revisar as informações e fazer perguntas antes que a conversa termine. Isso dá ao seu colaborador de atendimento ao cliente tempo e também permite que o cliente saiba que ele pode permanecer se precisar.
• Elevar a Satisfação no Trabalho. A maioria das pessoas não gosta de fazer a mesma tarefa estúpida repetidamente por meses ou anos a fio. Quando uma base de conhecimento está disponível e os clientes são direcionados a usá-la - seja por meio de um posicionamento de destaque em sua página de contato ou links fornecidos durante um chat - isso libera tempo para seus colaboradores se concentrarem em responder às perguntas mais difíceis. A aptidão de investir tempo resolvendo problemas mais complicados lhes dá a chance de desenvolver suas habilidades e mergulhar a fundo no produto e, portanto, sentir uma maior sensação de satisfação por um trabalho bem feito.
• Melhor Custo-Benefício. O chat ao vivo é mais econômico do que o suporte por telefone e uma base de conhecimento reduz ainda mais as despesas do chat ao vivo. O chat pode resolver problemas mais rapidamente, vinculando os clientes à documentação de suporte apropriada e, portanto, passar para outras dúvidas mais rapidamente.
• Maior Conhecimento do Produto. Uma base de conhecimento fornece a seus colaboradores uma grande quantidade de documentação sobre seu produto, dos quais eles podem usar para aprender mais sobre ele. Isso é especialmente útil para novos contratados que podem não conhecer todos os recursos por dentro e por fora, mas ainda precisam ser capazes de ajudar os clientes. Além disso, se seus colaboradores são responsáveis por atualizar a base de conhecimento, essa é uma ótima maneira de ficar por dentro das mudanças do produto e ainda ter um entendimento profundo de como as coisas funcionam também.